هوش مصنوعی در حال بازنویسی قوانین صنعت بیمه است

صنعت بیمه که همیشه به محافظه‌کاری و دوری از ریسک شهرت داشته، حالا با ورود هوش مصنوعی در آستانه یک دگرگونی بنیادین قرار گرفته است. این فناوری در حال بازنویسی قوانین نانوشته این صنعت، از شیوه محاسبه ریسک گرفته تا نحوه پرداخت خسارت به مشتریان است.

هوش مصنوعی دیگر یک انتخاب نیست، بلکه به بخشی ضروری از صنعت بیمه تبدیل شده است. اما آمارها یک تناقض جالب را نشان می‌دهد: با اینکه حدود ۸۰ درصد شرکت‌ها پا به این عرصه گذاشته‌اند، همین تعداد اعتراف می‌کنند که این فناوری هنوز سودآوری آن‌ها را بیشتر نکرده است.

این یعنی صرف خرید یک فناوری جدید کافی نیست. برندگان واقعی در این رقابت، شرکت‌هایی هستند که هوش مصنوعی را نه به‌عنوان یک ابزار جانبی، بلکه به عنوان بخشی از هویت و فرهنگ سازمانی خود بپذیرند و آن را در تمام فرآیندهایشان جاری کنند.

پایان کاغذبازی در پرداخت خسارت

ملموس‌ترین تحول را می‌توان در قلب تپنده این صنعت، یعنی فرآیند رسیدگی به خسارت‌ها، مشاهده کرد. کوه عظیم کاغذبازی‌ها و تماس‌های تلفنی بی‌پایان که بررسی یک پرونده را هفته‌ها طولانی می‌کرد، زیر چرخ‌های هوش مصنوعی در حال صاف شدن است.

برای مثال، شرکت بیمه «لیمونید» (Lemonade) در نیویورک، با استفاده از سیستم هوشمند خود، بیش از یک‌سوم خسارت‌ها را تنها در سه ثانیه و بدون هیچ دخالت انسانی پرداخت می‌کند. نمونه دیگر، یک شرکت بزرگ بیمه مسافرتی در آمریکاست که سالانه ۴۰۰ هزار پرونده خسارت دارد. این شرکت با خودکارسازی ۵۷ درصدی فرآیندهایش، زمان رسیدگی به پرونده‌ها را از چند هفته به تنها چند دقیقه کاهش داده است.

اما مزیت هوش مصنوعی فقط سرعت نیست، بلکه دقت است. این فناوری می‌تواند خطاهای پرهزینه انسانی را که باعث پرداخت‌های اضافی و هدررفت منابع مالی می‌شود، تا ۳۰ درصد کم کند. در نتیجه، بهره‌وری کارشناسان ارزیاب خسارت آن‌قدر بالا می‌رود که می‌توانند ۴۰ تا ۵۰ درصد پرونده بیشتری را مدیریت کنند. این تحول به متخصصان اجازه می‌دهد تا به‌جای غرق شدن در کارهای اداری، روی پرونده‌های پیچیده‌ای تمرکز کنند که به همدلی و قضاوت انسانی نیاز دارند.

ارزیابی ریسک با نگاه به آینده

همین داستان برای کارشناسان ارزیابی ریسک (Underwriters) نیز در حال تکرار است. هوش مصنوعی به آن‌ها ابزاری خارق‌العاده داده تا حجم عظیمی از داده‌ها، از اطلاعات دورسنجی خودروها (تلماتیک) گرفته تا امتیازهای اعتباری، را تحلیل کنند؛ کاری که برای یک انسان تقریباً غیرممکن است. این سیستم‌ها می‌توانند در کسری از ثانیه، با بررسی سوابق، گزارش‌های اولیه ریسک را با دقتی شگفت‌انگیز تهیه کنند.

نتیجه عملی این قابلیت، قیمت‌گذاری منصفانه‌تر و دقیق‌تر بر اساس شرایط خاص هر فرد است. برای نمونه، شرکت بیمه «زوریخ» (Zurich) با یک ابزار مدرن مدیریت ریسک، دقت ارزیابی‌های خود را تا ۹۰ درصد افزایش داد. با این تحول، ارزیابی ریسک دیگر نگاه کردن به آینه عقب و تکیه بر گذشته نیست؛ بلکه فرآیندی زنده و پویاست که می‌تواند خود را با تهدیدهای جدیدی مانند حملات سایبری یا تغییرات اقلیمی تطبیق دهد.

از واکنش به پیشگیری: تعامل هوشمند با مشتری

جادوی هوش مصنوعی به پشت صحنه محدود نمی‌شود و در حال تغییر کامل شیوه تعامل شرکت‌های بیمه با مشتریان است. شرکت‌ها به جای اینکه منتظر وقوع حادثه بمانند، می‌توانند به صورت پیشگیرانه به مشتریان خود کمک کنند.

چت‌بات‌های هوشمند، پشتیبانی ۲۴ ساعته ارائه می‌دهند و با هر مکالمه هوشمندتر می‌شوند. اما برگ برنده اصلی، شخصی‌سازی خدمات است. هوش مصنوعی با تحلیل رفتار و بیمه‌نامه مشتری، می‌تواند در زمان مناسب تمدید قرارداد را یادآوری کند یا محصولی کاملاً متناسب با نیاز او، مانند بیمه بر اساس میزان رانندگی، پیشنهاد دهد. این رویکرد حس درک شدن را به مشتری منتقل می‌کند و وفاداری او را جلب می‌نماید؛ امری که در صنعتی که بیش از ۳۰ درصد مشتریان از خدمات خسارت ناراضی‌اند، بسیار ارزشمند است.

کارآگاه کلاهبرداری و سوخت‌رسان تحول

هوش مصنوعی یک کارآگاه کلاهبرداری بی‌نظیر است. این فناوری با شناسایی الگوهای نامتعارفی که از چشم انسان پنهان می‌ماند، می‌تواند خسارت‌های ناشی از تقلب را تا ۴۰ درصد کاهش دهد و از منافع شرکت و مشتریان درستکار محافظت کند.

اما چه چیزی به این آتش تحول دامن می‌زند؟ نسل جدیدی از پلتفرم‌های «کدنویسی حداقلی» (Low-code). این ابزارها به شرکت‌های بیمه اجازه می‌دهند تا بدون نیاز به تیم‌های بزرگ برنامه‌نویسی، اپلیکیشن‌ها و خدمات جدید را با سرعتی باورنکردنی بسازند. این پلتفرم‌ها نوآوری را «دموکراتیک» کرده و به کاربران عادی کسب‌وکار یا همان «توسعه‌دهندگان شهروند» قدرت خلق ابزارهای مورد نیازشان را می‌دهند.

آینده از آنِ کیست؟

در نگاه کلان، هوش مصنوعی یک استراتژی حیاتی برای رشد و بقای شرکت‌های بیمه است. پیشگامان این عرصه، همین حالا هم نتایج فوق‌العاده‌ای مانند ۱۴ درصد افزایش در حفظ مشتری و ۴۸ درصد رشد در شاخص خالص ترویج‌کنندگان (NPS)، که معیاری برای سنجش وفاداری مشتری است، را تجربه می‌کنند.

پیش‌بینی می‌شود ارزش بازار این فناوری تا سال ۲۰۳۴ به بیش از ۱۴ میلیارد دلار برسد، اما بزرگ‌ترین موانع بر سر راه، نه خودِ فناوری، بلکه انسان‌ها و فرهنگ‌های سازمانی قدیمی هستند. داده‌های ارزشمند اغلب در سیستم‌های کهنه و جزیره‌ای محبوس شده‌اند. عبور از این موانع نیازمند رهبرانی با چشم‌انداز روشن، اراده‌ای برای تغییر و تعهدی جدی برای آموزش نیروی انسانی است.

برندگان این دوران جدید، نه شرکت‌هایی که گوشه‌ای با هوش مصنوعی کار می‌کنند، بلکه سازمان‌هایی خواهند بود که آن را به بخشی از DNA خود تبدیل می‌کنند و از آن برای خلق ارزش و اعتمادی بی‌سابقه بهره می‌برند.